课程分类:职业素养
授课老师:黄宗孟
适用对象:餐饮企业
课程报价:38000元
会员价格:7折
授课时长:2天
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课程收益:
餐饮服务员肩负着服务和销售的双重责任,直接影响着餐饮企业的经营业绩和发展前途。服务员的服务水平如何,不仅取决于其自身的能力,也取决于是否进行过有效的培训。
在餐饮服务中,语言是服务员提供良好服务的主要手段,然而众多餐饮企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训,却忽视了说话这一基本能力的训练,殊不知,一句话使人笑,一句话使人跳,服务员不正确的应对将多少人拒之门外。
《做最好的餐饮服务员》以“实操、实用、实战、实际”为原则,以提高服务员的应对能力为核心,选取以饭店为代表的餐饮企业常见又易出错的服务情景,从分析问题到提出策略,层层递进,通俗易懂。遇到类似情景,可以随时查阅,即学即用。
课程内容:
《做最好的餐饮服务员》
课程简介
课程名称 做最好的餐饮服务员
课程对象 餐饮服务业基层员工
课程时间 不限
上课地址 全国
费用价格:28000元
课程详细内容
课程介绍:
餐饮服务员肩负着服务和销售的双重责任,直接影响着餐饮企业的经营业绩和发展前途。服务员的服务水平如何,不仅取决于其自身的能力,也取决于是否进行过有效的培训。
在餐饮服务中,语言是服务员提供良好服务的主要手段,然而众多餐饮企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训,却忽视了说话这一基本能力的训练,殊不知,一句话使人笑,一句话使人跳,服务员不正确的应对将多少人拒之门外。
《做最好的餐饮服务员》以“实操、实用、实战、实际”为原则,以提高服务员的应对能力为核心,选取以饭店为代表的餐饮企业常见又易出错的服务情景,从分析问题到提出策略,层层递进,通俗易懂。遇到类似情景,可以随时查阅,即学即用。
★培训风格:幽默风趣、充满激情、深度解剖、
★培训类型:中层培训、员工培训、企业内训、
★适合对象:餐饮企业、
课程设置:
第一讲:客人进店时,如何预测客人的消费需求
1、拖着行李的客人走进饭店
2、客人带着一家人走进饭店
3、常客带着商务客人光临
4、女客人带着两个孩子光临
5、一群穿着新潮服装的年轻人光临
6、一位老人单独进入饭店
7、客人急急忙忙,东张西望,总看手表
8、客人带着生日蛋糕光临
9、一对恋人走进饭店
10、一位盲人走进饭店
第二讲:客人进入饭店后,如何服务不同类型的客人
1、服务急躁型客人时
2、服务活泼型客人时
3、服务稳重型客人时
4、服务忧郁型客人时
5、服务犹豫不决型客人时
6、服务直奔主题型客人时
7、服务保守型客人时
8、服务怀疑型客人时
9、服务依赖型客人时
10、服务谨慎型客人时
11、服务慷慨型客人时
第三讲:客人落座后,如何推荐我们的特色菜品
1、向客人建议点某菜时,客人就是不肯采纳
2、热情建议某道菜,可客人冷冷地回答“我先看看”
3、客人不停翻菜单,迟迟不点菜
4、当客人询问本店有哪些特色菜
5、客人招待重要客户,要求本店做好安排
6、客人请主宾点菜,而主宾客气地让服务员代点
7、客人没目的地翻看菜单,询问菜品价格时
第四讲:如何发现并把握服务中的菜品销售时机
1、客人的朋友说:“不要总给我们推荐什么特色莱,简简单单就行。”
2、客人要求再加些菜
3、客人要求把菜退掉或换掉
4、巡台、整理台面、撤空酒瓶时
5、客人点菜时,及时向客人建议漏点的菜肴
6、结合莱品加强酒类饮品的销售
7、客人在进餐过程中,根据用餐情况主动询问
第五讲:如何引导客人理性地消费
1、客人看了看菜单,什么都没说就走了
2、客人表明自己嗓子不好,不宜吃辛辣食物
3、客人嫌价格太高,拒绝服务员推荐的菜
4、客人问:“你们的菜式怎么这么少呀?”
5、客人说:“这些菜我在别的地方都吃过。”
6、看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时
第六章、如何处理饭店产品的品质问题
1、菜肴脆、焦、硬,客人送入口中又吐了出来
2、客人用餐时皱着眉头说:“这菜味道怎么这样呀?”
3、客人问:“这虾是别人不要的吧,怎么有些凉?”
4、客人问:“你们饭店的菜的口味和对面那家比,哪家更好?”
5、客人发现菜的口味变了,质疑本店是否换厨师
6、客人批评本店的菜永远是老一套
7、客人嫌菜做得太咸了
第七讲:如何处理客人的异议与特殊要求
1、客人点了某道特色菜,同伴却说价格太高
2、客人将本店与其他店比较,嫌本店价格高
3、客人声称是老顾客,要求打折
4、客人嫌某道菜太贵
5、客人问:“这道菜不就是素菜加工的吗?怎么这么贵?”
6、客人声称是老板的朋友,要求优惠
7、客人听某菜介绍时很满意,但一听价格就找理由换别的
8、客人拒绝赠品和积分活动,要求换成现金折扣
9、饭店促销时,客人却问以后会不会有更低的折扣
10、客人自带食品要求给予加工
11、上菜时客人不承认点过这道菜
12、客人要求自带酒水
第八讲:如何处理客人的投诉及其他棘手问题
1、客人嫌上菜速度太慢,要求退菜
2、客人发现菜里居然有根头发
3、客人落座后,却迟迟不见有人来服务
4、服务员不小心把汤汁洒到客人身上
5、无法证明是菜品问题,客人却要求退莱,不退不买单
6、客人质疑莱品的制作方法
7、菜里有蟑螂,客人要求赔偿
8、客人怀疑鱼不新鲜,而且分量不足
9、客人点的两道菜全都卖完了
10、晚上快打烊了,有客人要用餐
11、面对醉酒客人的谩骂
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