姓名: | 杨建新 | |
领域: | 人力资源 生产管理 客户服务 运营管理 品牌管理 | |
地点: | 浙江 杭州 | |
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课程名称:酒店服务意识与服务技巧 课程类型:酒店内训课 培训导师:杨建新 培训对象:酒店督导与服务员 培训目的:提升服务品质 课程大纲 1、酒店概论 • 酒店概论 • 星级酒店客户服务,树立标杆 2、服务概述 • 服务的内涵 • 服务的特性 • 服务的价值 • 服务的状态 • 服务的原则 • 服务三层次 • 区分服务好和坏 • 优质顾客服务 • 评估现有服务水平 3、服务技巧 • 积极的服务态度 • 外表的重要性与第一印象 • 肢体语言:该做与不该做 • 服务语言的技巧 • 打电话技巧 • 有效倾听的技巧 • 微笑 • 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 • 客户需求分析 • 基本需求分析 • 人性需求分析 • 客户类型 |