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课程收益：

课程名称: 服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：一线基层管理人员、服务人员
培训目的：提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情

课程时间：2天

课程大纲：
1、酒店概论（1、2、3半天）
＆#8226; 酒店概论
＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
＆#8226; 服务的内涵
＆#8226; 服务的特性
＆#8226; 服务的价值
＆#8226; 服务的状态
＆#8226; 服务的原则
＆#8226; 服务三层次
＆#8226; 区分服务好和坏
＆#8226; 优质顾客服务
＆#8226; 评估现有服务水平
3、服务技巧
＆#8226; 积极的服务态度
＆#8226; 外表的重要性与第一印象
＆#8226; 肢体语言：该做与不该做
＆#8226; 服务语言的技巧
＆#8226; 打电话技巧
＆#8226; 有效倾听的技巧
＆#8226; 微笑
＆#8226; 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧（4、5半天）

课程内容：

课程名称: 服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：一线基层管理人员、服务人员
培训目的：提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情

课程时间：2天

课程大纲：
1、酒店概论（1、2、3半天）
＆#8226; 酒店概论
＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
＆#8226; 服务的内涵
＆#8226; 服务的特性
＆#8226; 服务的价值
＆#8226; 服务的状态
＆#8226; 服务的原则
＆#8226; 服务三层次
＆#8226; 区分服务好和坏
＆#8226; 优质顾客服务
＆#8226; 评估现有服务水平
3、服务技巧
＆#8226; 积极的服务态度
＆#8226; 外表的重要性与第一印象
＆#8226; 肢体语言：该做与不该做
＆#8226; 服务语言的技巧
＆#8226; 打电话技巧
＆#8226; 有效倾听的技巧
＆#8226; 微笑
＆#8226; 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧（4、5半天）
＆#8226; 客户需求分析
＆#8226; 基本需求分析
＆#8226; 人性需求分析
＆#8226; 客户类型分析
＆#8226; 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
＆#8226; 处理顾客投诉
＆#8226; 分析顾客投诉
＆#8226; 投诉的重要性
＆#8226; 了解如何处理四类不同的顾客投诉
＆#8226; 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
＆#8226; 把生气的顾客变成忠实一族
＆#8226; 从错误中学习
6、创造优质服务团队（6、7-A与B半天）
＆#8226; 卓越服务管理者的角色
＆#8226; 卓越服务团队中的授权
＆#8226; 服务人员的沟通与激励
＆#8226; 创造具有凝聚力的文化
7、快乐服务
A、什么叫快乐服务?
快乐服务的员工应具备的心态
1）、积极的心态
2）、主动的心态
3）、空杯的心态
4）、双赢的心态
5）、包容的心态
6）、自信的心态
7）、行动的心态
8）、给予的心态
9）、学习的心态
10）、老板的心态
B、快乐服务的重要性
1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2）、乐在工作的好处
3）、一切都是在快乐的状态下才能做好
4）、活在当下
5）、不是工作需要你，而是你需要工作
C、员工如何能够做到快乐服务（7-C、8半天）
1）、每一位员工都是自己的老板
2）、用心服务好每一位客人
3）、微笑是服务工作的基石
4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶
5）、服务技巧的掌握
6）、快乐服务员的铁律
对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板

7）把投诉看成是又一次服务客人的机会
8）、有一颗感恩的心，感谢客人的光临
9）、酒店无小事，件件是大事，做好细节服务

8、如何提高员工工作激情
1.分析原因，什么原因让员工产生这种负情绪。如：酒店的体制等原因。
2、换位思考
3、合理的激励机制
4、良好的培训及职业指导
5、领导的哲学
管理的最高目的就是安人-修己安人。
员工是打工者还是合作伙伴
6、“以人为本”，像对待客户与家人一样对待员工。
7、实行民主管理
8、重视员工意见
9、关心员工生活
授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员
网址：www.hztalent.com.cn 电话：13750885138