胡永鑫的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　售后服务（AfterService）是生产商、销售商将产品销售给消费者以后，为消费者提供的一系列服务（如送货、安装、调试、维修、技术指导）的总称。在当今商业社会中，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，质量上乘的产品是一方面，另一方面，完善的售后服务体系也是非常重要，甚至是更重要的。

　　从我国“十一五规划”中把服务外包产业纳入到推动国民经济发展的重要产业序列来看，服务外包在我国已进入全面发展期。售后服务外包作为业务流程外包（BPO）的一种形式，能够帮助企业将优势资源集中在其核心业务上，帮助企业提高核心竞争力，实现资源的优化配置。

　　售后服务外包在法律关系上属于委托合同法律关系，发包方通过外包合同将发包方对消费者需要承担的售后服务义务委托给承包方，由承包方履行售后服务义务。根据《合同法》中关于委托代理的有关规定，售后服务承包方（受托人）履行的义务，相对于消费者来说，承担法律责任的还是售后服务（委托人）发包方。

　　售后服务外包由于其结构性的原因，运作中对于发包方也蕴藏着极大的法律风险：

　　1、品牌独立。售后服务发包方与承包方各自的品牌是独立的，承包方无法分享到发包方的

　　品牌价值提高给其带来的直接利益，当不存在一个正向激励的机制，承包方的懈怠行为很有可能对发包方售后服务的义务履行造成影响，从而对发包方的品牌美誉度造成负面影响。

　　2、利益驱使。我国目前的售后服务外包产业尚处于起步期，相关法律还不完善，行业企业尚不规范。很多企业选择售后服务外包的动机完全出于财务成本核算的原因，这也导致了那多售后服务承包方选择低价竞争来获取业务。低价竞争带来的直接后果即是降低服务质量、服务欺诈来获取利润，这种情况严重的损害了消费者的利益，给发包企业的商誉造成了严重的影响。

　　由于以上原因的存在，发包企业一方面在享受着服务外包所带来的利益时，也承受着由于承包方的不当作为或违法作为所带来的恶名。我们时常看到媒体、网络上有关于服务的投诉，其中相当一部分的售后服务并不是产品生产或销售企业承担的，但正是由于没有解决好售后服务外包的法律风险，使得企业依然要承受这样的“不白之冤”，那么发包企业应当如何处理售后服务外包关系呢？

　　一、慎选承包方。

　　企业在选择售后服务承包方时，考量的因素不能仅仅放在价格因素上，而应该对承包企业作一个全面的考核。其中重点考核的内容应当包括：1、承包方的技术人员是否具备与售后服务所匹配的资质和数量；2、承包方的网点布局是否作到对销售网点的基本覆盖；3、承包方的设备是否能满足售后服务的基本需求；4、承包方的企业财务状况是否良好。总之企业应当选取与其售后服务要求相匹配的承包方，从而保证服务质量。

　　二、服务标准化。

　　一个成熟的企业应当对其生产、服务流程制定完善的标准体系。虽然售后服务外包关系中企业将部分服务内容外包给了承包方，但这丝毫不应当影响制定和执行售后服务的标准化体系。售后服务的标准化一方面能够体现企业的规范化、另一方面也可以作为企业监督、考评承包方履行外包合同的质量。企业在与承包方签署《售后服务外包合同》时，应当将售后服务标准作为一项合同义务，从而约束承包方。

　　三、建立激励机制。

　　正如上文分析，售后服务承包方由于无法分享发包方品牌价值的提示而带来的利益，因此建立一套完善的利益分享、激励机制能够为解决以上矛盾提供一条途径。实务中，发包方可以按照之前制定的售后服务标准作为考评的依据之一，结合消费者对承包方履行售后服务的满意度，设置一个递进的激励机制，对那些在履行售后服务义务时，为发包方赢得良好的公众口碑的承包方发放奖励，从而调动发包方更好的履行售后服务义务。

　　四、完善惩罚监督机制。

　　如果说激励机制是对售后服务承包方的正向刺激，那么惩罚机制则是对善后服务承包方的逆向鞭策。发包方可以在《售后服务外包合同》的违约责任中明确约定，当有证据证明承包方的售后服务严重违反服务标准、对发包方的品牌声誉造成负面影响的，发包方有权减少服务费支付额，情节特别严重的，发包方有权解除外包合同。为了执行惩罚制度，发包方应当建立监督机制，通过回访、暗访、问卷调查、设立监督热线等方式监督承包方的行为，形成完善的约束机制。

　　有人说，服务营销是21世纪最好的营销方式，良好的服务能够为企业博得良好的品牌美誉度、赢得更多的市场份额。那些百年品牌为何能够屹立不倒，主要原因之一就是企业没有将营销的脚步停留在产品交付时，他们正是通过完善的售后服务赢得了客户的心。

　　售后服务外包的形式虽然已被众多企业所接受，但其中的法律风险企业并没有完全意识到。售后服务外包作为委托代理的一种模式，如何控制代理人由于其不当行为给委托人带来不利后果、如何降低“代理成本”，应当始终是摆在企业面前的一道难题。

胡永鑫 合伙人律师
北京市盈科（上海）律师事务所 http://shanghai.yingkelawyer.com/cn/ 
上海市恒丰路500号（裕通路100号）洲际商务中心15、16层
手机：86-139-181-22568
电话：86-21-60561288   直线  86-21-60561296
传真：86-21-60561299   邮编：200070