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银行新员工职业形象塑造与现代商务礼仪

培训讲师：银行礼仪培训师王思齐

银行新员工职业形象塑造与现代商务礼仪培训：随着我国金融业的发展，商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合，各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿，一旦被模仿，各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失，那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

培训时间：客户自定

培训对象：客户服务人员、柜面服务人员、会议接待人员、营销类人员、行政接待人员等。

培训方式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！

银行新员工职业形象塑造与现代商务礼仪培训涉及内容

1、服务人员专业形象、职业着装规范；

2、职业仪容细节、女士接待人员职业妆容及盘发技巧；

3、接待人员仪态、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物；

4、礼让手势、引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手礼仪；

5、标准接待用语、清晰的描述能力、沟通技巧提升；

6、有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性；

7、接待的规范性、称呼礼仪、敬语服务、迎客礼仪、送客礼仪；

8、介绍礼仪、饮品礼仪、电话礼仪、名片礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪等；

9、面对投诉客户的语言技巧

培训目的：

1、通过培训使学员掌握并熟练应用服务礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

培训前言：

职业化员工在工作中，应该传达给每一个人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。

王思齐老师的定制培训，区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式，在培训中不仅内容新颖、形式生动，更有大量个体互动、情景演练、案例分析；不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员在培训中切实获得提升，在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。

王思齐银行新员工职业形象塑造与现代商务礼仪培训课程大纲

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：服务礼仪的价值

1、内强素质

2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值

案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎

第三讲：服务人员的仪容礼仪

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：服务人员着装礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、银行人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、服务人员仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲：服务常用礼仪规范

1、称呼礼仪

2、问候礼仪

3、握手礼仪

4、名片礼仪

5、乘车礼仪

6、馈赠礼仪

7、电梯礼仪

8、鞠躬礼仪

第七讲：服务礼仪流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发

不同场合的着装要点： TPO的着装法则

形象检查：出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变

电话：关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项

接待现场布置:光线,温度,卫生等

二：服务过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪

现场练习、点评

第八讲：服务电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H）

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

三、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第九讲：服务人员沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七 服务人员职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

第十讲：服务礼仪培训总结