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【课程主题】酒店服务礼仪必修培训课程
【主讲讲师】著名讲师张一（13273025496）
【课程时间】培训时间：2天
【课程简介】酒店服务礼仪培训课程资料

酒店服务礼仪培训课程

第一讲  酒店服务礼仪概述

1.礼仪的定义
2.礼仪与礼节和礼貌的关系
酒店礼仪≈酒店利润
商务礼仪包含的内容
顾客喜欢的服务人员

第二讲  酒店员工的仪容仪表
头发是你的第二张脸
容光焕发全靠脸
酒店员工手部要求
酒店员工脚部要求
 
服务中各种姿势的要领
一、站姿要求：
1.站姿的规范要求
2.站姿步位
3.站姿手位
4.站姿禁忌
5.站立姿势的练习
把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。

二、坐姿要求
 1.坐姿的规范要求
2.女子的八种优美坐姿
3.男子的六种优美坐姿
4.坐姿手臂位置的摆放
5.坐姿注意事项

三、走姿
1.走姿的规范要求
2.职业装的走姿规范要求
3.走姿的注意事项

四、蹲姿
1.女子的蹲姿
2.男子的蹲姿

五、服务人员的制胜法宝
 
1、手势的规范标准
2、礼仪手势注意
3、服务工作中的常用礼仪手势

第三讲  酒店员工的仪容仪表
一、鞠躬的礼仪
1.鞠躬礼规范
2.分类
3.鞠躬的深度
4.鞠躬礼注意

二、视线的礼仪
人际交往中的注视范围和注视角度

1.正视对方
2.平视对方
3.仰视对方
4.兼顾对方

三、最佳的服务距离
 
1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）
2.个人距离
3.社交距离
4.公众距离
5.展示距离
6.引导距离
7.待命距离
8.信任距离
9.禁忌距离

四、克服不雅的姿势
 

第四讲  酒店员工的语言艺术
一、如何自我介绍
1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式）
自我介绍三点注意
自我介绍“四要素”：

2、如何介绍他人
介绍表情、手势应文雅。
介绍的先后顺序：尊者居后

3、如何称呼他人
常用称呼
接待礼仪，称呼客人“四不用”

4、如何向他人致意
语言问候
动作问候

5、微笑服务的“九个一样”

6、如何正确运用微笑
 
7、怎样赞美陌生客人
 

第五讲  为女士服务的礼仪
1、与女士行路时的注意事项
2、与女士乘车时的注意事项
3、如何让女士感觉你很尊重她
4、如何让女士身边的男士有面子
5、如何与女士避免不必要的接触
6、给女士点烟的技巧
 
第六讲　酒店员工的社交礼仪
一、交换名片的礼仪
1.名片使用“三不准”
2.名片的分类：“两类三种”
3.名片的交换
如何索取名片
如何递上名片
如何接受名片
4.名片交换注意
接名片时的禁忌
名片存放管理

二、共同乘车的礼仪
 
乘坐礼节
需要注意的细节问题
 
三、共乘电梯的礼仪
 
1.乘坐电梯
2.上下电梯的礼仪

四、电话礼仪
 1.拨打电话
2.接听电话——“铃响不过三”原则
3、电话形象
 
4.通话的时机
5.通话时的举止表现
6.电话公务

五、移动电话使用礼仪
1.使用规范
2.置放到位
常规位置
暂放位置

六、拜访客户
1、约定时间和地点
2、拜访客户前的准备工作
3、出发前最好与客户电话沟通
4、到达客户的公司门前再次整装
5、拜访的礼节

第七讲　如何与他人进行交往
一、与上司交往的礼仪
1.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通
2.服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度
3.敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言
4.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难

二、与下属交往的礼仪
1.尊重下属的人格
2.善于听取下属的意见和建议
3.宽待下属
4.培养领导的人格魅力
5.尊崇有才干的下属

三、其他社交礼仪
 
四、　增强服务意识
 
公关形象意识
经营成本意识
安全意识
创新意识

第八讲 讨论与练习
1、讨论礼仪规范在酒店行业中的应用
2、站坐行走姿势练习
3、语言能力联系
4、各种手势练习
5、女士化妆练习
6、衣着领带练习