姓名: | 李明军 | |
领域: | 市场营销 | |
地点: | 浙江 杭州 | |
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内容大纲:
管理技能篇(2天)
主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。
ü 为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”?
ü 从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”
ü 视频《代理班长》:营业店长应该干什么?
ü 突破惯性思维:在重复中创新
ü 效能意识:营业厅任何时候不能为了“做而做”
ü 营业厅问题发现与改善:专业度、敏感度、重视度
ü 问题的类型与应对方法:我们应该重视哪些问题?
ü 营业厅管理与细节的关系
ü 案例“一次早会”:是什么让我们对营业厅问题视而不见?
ü 营业厅早会怎么开:示范、演练与辅导
ü 在营业厅辅导下属的关键技巧
ü 营业厅员工激励(80后,90后员工的特点)
服务督导和现场管理篇(2天)
主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练,包括员工训练方法示范,督导敏感性培养,督导工具使用,现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等,包括理论讲授、角色演练和现场辅导。
ü 客户如何看待服务:营业厅管理者换位思考
ü 营业厅服务流程
ü 接待准备与营业厅各岗位“第一句话”规范要求
ü 理解客户:倾听、提问与复述关键技巧
ü 营业厅“请求式说话方式”
ü 可以满足的客户需求的服务规范细节要求
ü “客户来办事,这事办不了”——如何应对不能满足客户的需求
ü 送别三件事与规范技巧
ü 为什么送别这么不流程——送别的技巧
ü 送别时的特殊情况处理
ü 营业厅各岗位(以一台清、导购、拆机三个典型岗位为例)服务规范流程与服务技巧与现场训练
ü 《服务规范与技巧评分表》16项指标解释
ü 快乐三人组:服务规范与督导(打分)演练
ü 营业厅现场服务规范督导演练(讲师一对一辅导)
ü 在教导一线员工时善用沟通技巧
主动营销督导篇(2天)
主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练,包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。
ü 营业厅主动营销的四个关键点
ü 营业厅“营销高手”的画像
ü 如何提升营业员主动营销的意识
ü 为什么要“一句话营销”?
ü 三种典型的主动营销开场白
ü 什么叫“好的营销脚本”
ü 如何写出有用的“营销脚本”:步骤与结构
ü 营业厅“理财表”的使用技巧与注意点
ü 提升营业员处理异议的技巧,营业店长能够做得是什么?
ü 主动营销技巧现场角色扮演(以热推产品为例)
ü 主动营销督导表格技巧说明
ü 技巧四重奏:主动营销打分团队演练
ü 营业厅现场观察与辅导(讲师一对一辅导)
营业厅展陈篇(1天)
ü 提升营业厅效益的“四流三率”
ü 执行营销案的工作任务清单(结合主动营销督导)
ü 五环展陈
ü 厅外拉动:横幅、堆头等物料的使用指南
ü 厅内焦点:礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
ü 营业厅功能区优化
ü 功能区展陈指南
ü 专题:业务台席展陈
浙江大学管理学院企业管理硕士,资深培训讲师。。 |
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