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 《银行服务礼仪、服务意识、营销及投诉处理培训》

培训讲师：客户自定

课程时间：1天

培训地点：客户自定

培训收益：

1、认识创新营销的本质与内涵；

2、不断地提升银行的服务水平；

3、了解银行创新营销的思维路径；

4、学习最新的创新营销的观念与诀窍；

5、掌握银行营业厅规范化服务管理实践。

6、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型；

7、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。

培训背景：

每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...

每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...

现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！

培训前言：

客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《银行服务礼仪、服务意识、营销及投诉处理培训》课程，全面解决客户投诉处理的难题！

培训大纲：

第一部分：银行服务礼仪、服务意识、营销培训

一、现代银行服务营销理念

1、服务促进销售

2、服务营销特性

3、如何完美结合

4、服务营销的关键点

案例：银行创新服务营销的丰厚回报

二、驾御客户心理

1、客户沟通风格

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值

案例：银行客户的八大核心需求

三、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——解决方案及超越期望

4、留住——制造差异与后续维护

四、巧妙扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问角色重要性

2、服务中顾问形象的树立

3、成为顾问或专家的关键点

4、顾问型销售员的销售策略

五、主动服务营销管理

1、理财案例：眼里只有自家产品

2、理财案例：顾问式的理财方案

3、中资与外资银行的最大差距点

4、柜面服务与理财产品交叉销售

5、网点主动营销的团队协作模式

案例：

1、四种客户类型判断方法与技巧

2、四种类型的理财客户心理分析

3、理解客户理财心理，激发客户潜在需求

六、“营销卖点”呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

七、短片观看及案例分析、模拟演练

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习、模拟演练、学员点评

八、金融产品销售流程与技巧

1、有效介绍产品体验展示的八大法则

2、四大实战理财工具，有效引导客户

3、与客户成功对话的4个关键技巧

（1）专业术语口语化

（2）与客户有效互动

（3）遭到拒绝后的艺术处理

（4）过程中让客户有成就感

4、营销过程控制及技巧运用

（1）营造良好沟通氛围

（2）有效发掘客户需求

（3）准确有效产品推介

（4）客户异议主动处理

（5）给予客户合适承诺

（6）完美业务促成技巧

案例分析：

1、网银营销技巧

2、理财产品营销技巧

第二部分：有效处理客户投诉、抱怨与异议

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、客户抱怨投诉类型分析

3、客户抱怨投诉的心理分析

4、客户抱怨投诉目的与动机

二、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的客户异议

4、自有主张—处理异议的八大原则

5、化险为夷—处理异议的九大手法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

案例：某银行客户核心异议处理技巧

三、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

四、促成合作的六大策略

1、强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

五、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

六、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、客户深度开发策略

3、与客户礼尚往来技巧

4、营建客户关系的8大技巧

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

案例：

恶意投诉处理案例；

骚扰客户抱怨投诉案例；

补偿型客户抱怨投诉案例；

特殊身份客户抱怨投诉案例；

示范指导、模拟练习、模拟演练、学员点评