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服务标准化管理和组织行为学培训

培训讲师：谭小芳 13733156404
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定

培训收益：提升服务标准化管理水平、提高组织行为学的体系和发展

培训对象：管理者、服务管理部门、企业中层等

培训背景：
企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。著名企管专家谭小芳老师积极响应国际标准化组织提出的“呼唤服务标准”的号召，推出了服务标准化管理培训课程，希望能够与时俱进，也更好地满足学员的要求。服务标准化是规范服务业市场、提高服务质量的重要技术支撑，有利于形成服务业发展的良好的制度环境、提高社会交往效率，同时也有利于增强我国应对国际服务贸易竞争的能力和国际竞争力。然而，服务标准不同于工业产品标准，服务标准的制定涉及公共道德、民族习惯以及各国的法律等多种因素。而且，由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此制定、管理服务标准的难度很大，希望通过学习本课程，学员可以在提高服务标准化管理方面的能力和技巧有所提高。

培训前言：
标准化是企业做大做强的前提，是精益之路的铺路石，能够给企业尤其是中国制造业带来巨变，是制造型企业发展的点金石。谭老师的课程《服务标准化管理培训》揭示了标准化工作的密码，明确了标准化给企业带来的影响——是企业通往卓越绩效之路的奠基石，对企业文化的塑造和人才的培养亦起到至关重要的作用。欢迎进入谭小芳老师的原创课程《服务标准化管理》！
引入：组织行为学概述
1、组织行为学概述
2、组织行为学的五个根基

培训大纲：

第一部分：课程导入——服务与标准
案例（根据客户行业、企业需要添加）

第二部分：标准制定的背景
一、服务业发展现状与趋势
二、服务标准化的意义
三、国际、国外服务业标准化发展现状
四、我国服务业标准化建设现状

第三部分：标准制定的意义
一、有利于规范组织行为，实现科学管理
二、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力
三、有利于降低成本，提高组织管理效率
四、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展

第四部分：标准化的作用
一、标准化基本概念
1、标准与标准化的概念
2、标准化原理
3、标准化形式
二、标准化与市场经济
1、标准是一种规范市场主体行为的规则
2、标准是产品质量的保障
3、标准是合同和质量纠纷仲裁的技术依据
4、标准是安全的基础
三、标准化与经济全球化
1、标准是实现经济全球化的前提条件
2、标准是推动贸易发展的重要基础
3、经济全球化促使国际标准成为国际贸易规则
四、标准化与经济增长
1、标准化提高劳动生产力
2、标准化促进技术创新
五、标准化与可持续发展
1、标准能够改变粗放式经营方式
2、标准能够促进资源和能源的合理利用
3、标准能够实现对环境和资源的保护

第五部分：标准化之困惑——云遮雾绕
一、标准化管理的中国式思考和误区
二、自以为是的灵活必将被营销标准打败
三、连锁加盟很多很快，倒闭也很多很快
案例：坚持手工技艺还是标准化——全聚德烤鸭的两难选择

第六部分：标准化楷模与行业标杆
一、如家酒店的标准化管理
二、真功夫——比照麦当劳的标准化模式
三、苏宁——中国零售业标准化时代的一大步

第七部分：服务：产品质量的延伸
一、遵循“服务七步骤”，使服务程度标准化
二、优质服务必须依靠严格的培训和考评作保障
三、执行冠军计划，以完美服务赢得顾客的心
四、引进电子化服务，开拓全新的服务渠道

第八部分：员工永远都是企业的核心
一、规范人员管理，确保企业营运畅通
二、多方位培训员工，不断提高员工素质
三、有效的激励机制能保持和发扬员工的积极性

第九部分：QACV:标准化的核心理念
一、Quality:一切用数字说话
1、精选原料
2、分秒必争、冷透热透
二、Service:100%顾客满意
1、卖的就是服务
2、方便快捷的服务
3、亲切友好的服务
4、体贴入微的关爱
三、Cleanness:让顾客吃得放心
1、广义的清洁
2、桌椅摆放有诀窍
3、店堂布置要巧妙
四、Value:最懂顾客的心
1、有营养、价格更合理
2、打造健康食品
3、用关心打动顾客

第十部分：餐饮服务标准化管理（根据客户行业变换案例）
一、让顾客满意的服务
1、与顾客打招呼
2、询问或建议点餐
3、准备顾客所点的食品
4、收款
5、将顾客点的食物交到顾客手中
6、感谢顾客光临
二、59秒快速服务
三、微笑是可贵的附加商品
1、微笑检查与微笑比赛
2、自然清新是微笑的秘诀
四、孩子是永远的"上帝"
1、麦当劳叔叔带来快乐
2、童话般的儿童乐园
3、更多的关怀与照顾
五、时时处处为顾客着想
1、纸制餐具的使用
2、把自己摆在顾客的位置上
3、时时处处体现服务意识
六、与顾客互动
1、举办生日聚会
2、参观麦当劳的现场制作

第十一部分：管理力求标准化
一、冲破坚冰、完善管理系统
1、把握经营的13个重点
2、合理地节省能源
3、"神秘顾客"视察业务
二、r11C:与众不同的经营理念
三、清洁卫生、关键是细、
1、"随时清理"是麦当劳的格言
2、安排夜间彻底打扫
四、让公司永不落后
1、情报收集:每月到竞争店报到
2、信息管理:Pos+IsP系统
五、物流配送:行色匆匆的冷藏车
1、质量永远第一
2、餐厅与物流中心:精细有序的对接
3、供应链管理秘诀:标准化与跟踪技术
六、灵活多样的促销手段
1、充分发挥经理的作用
2、丰富多样的促销技巧
七、热情好客的迎宾员
1、迎宾员很重要
2、如何选择适合的迎宾员
3、迎宾员工作成功的关键
4、迎宾员的工作内容
5、对迎宾员的工作要求

第十二部分：人才培训更要标准化
一、钟情脚踏实地的"小"人物
1、天才留不住
2、能力比学历更重要
3、残疾人也可以很优秀
4、储备庞大的后备军
二、员工招募:不错过任何机会
1、不花钱一样选到人才
2、麦当劳自己的员工面试
三、欢迎新"船员":员工培训
1、培训:协助员工成长
2、一对一训练:员工初级培训
3、18个月成就一名"船长":经理培训
四、同心协力撑好船
1、分工坐镇、相互协作
2、辛勤的"船长"
五、爬上你面前的梯子:员工激励
1、不受限制的晋升
2、付出总有回报
3、永远向上的职位
六、工作效率最大化:兼职人员管理
1、零工同样可以晋升
2、完善的激励机制
七、充满爱意的人文管理
1、麦当劳是一个大家庭
2、把工作变成乐趣
3、爱屋及乌:关爱员工及家人

第十三部分：组织行为学的发展和技巧
一、组织行为学的体系和发展
1、组织行为学的体系和发展
2、组织行为学的历史演变与发展趋势
3、我国组织行为学的发展和研究领域
案例分析

二、组织行为学的研究方法
1、组织行为学研究的构思和设计
2、研究的测量与评价
3、研究的数据分析与结论
案例分析

三、知觉与个体决策
1、知觉的相关理论
2、归因理论与知觉偏差
3、个体决策
案例分析

四、个体综合素质
1、能力与管理技能
2、人格与管理
3、价值观
案例分析

五、群体动力学
1、群体发展阶段与群体关系
2、群体规范和群体内聚力
3、群体决策
案例分析

六、组织结构和组织设计
1、组织理论
2、组织结构
3、组织设计与权变因素
案例分析
七、组织文化
1、组织文化的概念与作用
2、我国企业文化的建设
3、跨文化组织管理
案例分析
八、组织的变革与发展
1、组织的变革和组织发展理论
2、组织发展与管理改革的途径

九、学习型组织建设
1、学习型组织理论的主要内容
2、该理论对管理实践的意义
3、学习型组织与五项修炼理论
4、建设学习型组织的方法

第十四部分：完善危机的应对机制
一、抱怨是金:顾客不满是发展的动力
1、有效处理顾客不满的意义
2、顾客抱怨的灵活处理
案例：麦当劳处理顾客抱怨的程序
二、为隐患穿上防护衣
1、未雨绸缪:建立危机防范体系
2、自然灾害的防范与处理
三、化解危机的关键在于事前预防和正确应对
四、及时有效的控制能阻止事态进一步恶化
五、沉着应对危机事件
1、"非典"时期"因祸得福"
2、从容应对禽流感
3、危机时刻不忘树立形象
六、善后处理，消除各种可能存在的隐患
案例：麦当劳应对危机的策略

第十五部分：实现企业文化内化
一、“以人为本”，使员工与企业共同成长
二、积极回赠社会，做社会大家庭的一分子
案例：星巴克——确保每一滴咖啡的优质品质

第十八部分：团队建设
一、团队精神
二、团队培训
三、团队冲突
四、团队文化建设
五、案例分析——家电行业的文化建设

第十六部分：导购服务标准化管理
一、售前服务
二、售中服务
三、售后服务
四、导购员销售服务流程
五、导购销售服务态度及标准
六、各类型顾客的实际应对与引导

第十七部分：品类标准化管理
一、专卖店商品管理流程
二、专卖店商品管理规范
三、安全库存
四、门店商品的补货
五、门店商品的收货验收
六、门店商品的库存
七、门店商品的盘点作业

第十八部分：促销标准化管理
一、某著名电子企业促销流程
二、专卖店促销管理规范
三、执行控制
四、促销活动总结与评估
五、促销模板
六、新店开业模板
七、促销队伍建设与管理

第十九部分：陈列标准化管理
一、门店陈列工作流程
二、门店陈列规范
三、陈列原则
四、搭配原则
五、门店陈列方式规范
六、门店陈列形态规范

第二十部分：安全标准化管理
第二十一部分：卫生标准化管理

第二十二部分：标准化的制定与实施
1、如何制定标准？
2、如何执行标准？
3、如何保持标准？
4、如何变动标准？
5、标准与关爱

第二十三部分：标准化与持续改进
一、PDCA循环和SDCA循环
二、标准化作业的概念
三、标准化作业的广泛应用
四、标准化作业的作用

第二十四部分：服务标准化管理培训总结